Monday, April 28, 2008
More On Service Unit & Unit Of Service
In this blog on march 25 I wrote that there is a difference between unit of service and service unit. The unit of service is from the customer’s point of view and represents the “thing” that the customer orders. The service unit represents the business’ point of view. It is made up of capabilities and resources and offers utility and warranty and includes everything required to provide the “unit of service”.
Aren’t they the same thing? In a sense yes; in a sense no. It all depends on your perspective.
If you are the service provider then your perspective is that of a service unit.
If you are a customer then your perspective is that of a unit of service.
Confused? Don’t be.
Assume that you are shopping for a widget. You go to the store, pick up the widget, go to the check-out kiosk, wait in line (just a little), the widget is scanned; you pay for the widget and go home with a widget. You purchased the widget because you had a need. Your widget comes in a box with instructions, user manual and marketing material. The store provides you many options to pay for the widget. The widget is the unit of service.
Why is the widget the service? Actually, the widget is the physical manifestation of the widget-service. V3 defines a service as:
“A means of delivering value to Customers by facilitating Outcomes Customers want to achieve without the ownership of specific Costs and Risks.”
You need the widget to achieve a specific outcome. However, you don’t want to have to acquire the raw material then manufacture the widget. You want someone else to do it. You don’t want all those extra costs and you don’t want to “risk” it. You are satisfied with buying it from someone who has the knowledge, expertise and capabilities of manufacturing the widget.
For more on utility and warranty see my blog entry for January 30.
Let’s look at the widget-service from the provider’s perspective. Why is the provider calling it a service-unit? It is simply because the provider may offer different versions (or size or options) or different levels of service for the widget. The provider must have the resources and the capabilities to “create” the service units. In most cases, the provider has the ability to manufacture/produce many widgets at a time using the same resources and capabilities. It is usually cheaper for a provider to produce a large number of widgets instead of doing it one at a time on order.
Example – Hotel
When you stay at a hotel, the unit of service you receive is the room. Yet the hotel has more than one room. Each guest in the hotel receives a unit of service. In many hotels there are different types of rooms such as smoking vs. non-smoking, regular vs. honeymoon suite vs. presidential suite. This means that the hotel offers different levels of the same service. The hotel has a whole set of activities to perform to in order to provide you with your room. These are the supporting services. They include, cleaning the room, laundry, mini-bar, ordering supplies, payroll, reservation, scheduling, management, maintenance, training the staff, etc, etc, etc.
All these supporting services are part and parcel with every room. Think of all the people involved in getting one room ready let alone thousands in some hotels. The hotel has a checklist of everything that needs to be done to get a room ready, from checking you in to checking you out. This is what makes up the service units from their perspective.
To summarize, the room a customer receives is “one” unit of service. For the hotel, getting one room ready from one customer to the next is the service unit.
Try this same exercise for all sorts of things around you such as flying, eating in a restaurant, a shopping mall, buying groceries, a school.
Pink Elephant anuncia PinkATLAS 2008
Serviço ganha mais conteúdo, contará com todos os livros de ITIL e com os cursos da Pink Elephant para os assinantes
São Paulo - A Pink Elephant, líder mundial em melhores práticas no gerenciamento de TI, anuncia ao mercado a nova versão do serviço online Pink Atlas. O Banco de Dados web, voltado para a área de governança, detém a maior biblioteca ITIL privada, ganha ainda mais conteúdo. Para demonstrar aos clientes as funcionalidades da nova versão, a Pink Elephant realizará um café da manhã no dia 4 de junho.
Base de dados e conhecimento web voltada para pessoas físicas ou jurídicas, o Pink Atlas visa a suprir as necessidades de orientação, documentação e/ou modelos de melhores práticas e Governança de TI. Como novidade, a biblioteca traz o conteúdo dos livros da nova versão do ITIL (V3), além dos livros IT Service Management: An Introduction e Implementing Service and Support Management Processes, ambos de Van Haren.
O Pink Atlas oferece material dos treinamentos ministrados pela Pink Elephant, o que dá oportunidade aos gestores de organizarem cursos voltados para as melhores práticas dentro de suas empresas.
O serviço traz também um fórum de discussão, com executivos gabaritados que passam pelos problemas cotidianos de implementação das melhores práticas nas empresas. Isso torna a discussão extremamente produtiva e estimula o contato entre profissionais do meio.
A nova base do Pink Atlas já está disponível para os assinantes. Mais informações sobre o serviço no site http://www.pinkelephant.com.
Café da Manhã de Demonstração- PinkATLAS
Data:Dia 04/06/08
Horário: Das 8h30 às 12h
Inscrições e informações pelo telefone 11 3443-7739 ou pelo e-mail .(JavaScript must be enabled to view this email address)
Sobre a Pink Elephant
Fundada em 1979 na Holanda e com sede em Toronto no Canadá, a Pink Elephant passou por várias etapas antes de ser conhecida mundialmente com empresa líder no segmento de Gerenciamento de Serviços de TI. Concebida inicialmente como uma empresa de outsourcing, se juntou em 1987 ao CCTA (atual OGC) órgão do governo inglês para desenvolver o modelo ITIL. Desde então, a Pink Elephant se mudou para o Canadá e é reconhecida globalmente como a empresa que introduziu o modelo ITIL na América do Norte.
A Pink Elephant é uma empresa de consultoria e educação para a área de Tecnologia da Informação. Esta companhia atua em três importantes frentes de negócios: Educação (Treinamento), Eventos (Conferências e Seminários) e Serviços(Consultoria). Esses três produtos se complementam e estão centradas na divulgação e implementação das melhores práticas de ITIL, objetivando uma melhor gestão da área de Tecnologia e, consequentemente, da empresa-cliente como um todo.
Atualmente, a Pink Elephant possui operações no Canadá, Estados Unidos, México, Brasil, Reino Unido, África do Sul, Austrália, Nova Zelândia, Hong Kong, Malásia, Singapura e Arábia Saudita. No Brasil, iniciou suas operações em Julho de 2005 e conta com escritórios em São Paulo e Brasília. Mais informações, acesse ao site: http://www.pinkelephant.com
Contato com a imprensa:
Assessoria de Imprensa da Pink Elephant
Capital Informação
Luciane Bernardi - .(JavaScript must be enabled to view this email address)
Samantha Costa - .(JavaScript must be enabled to view this email address)
Tels: (11) 3926-9517 ou 3926-9518
Fax: 3926-9518 r.25
Friday, April 25, 2008
Mapping IT Services
Join industry expert, Jack Probst, as he provides you with a definition of a service, as per ITIL version 3, and how value is created for those services. He further provides an understanding of how to map those IT services into the Service Catalog.
Thursday, April 24, 2008
Pink Elephant promove curso da nova versão do ITIL V3 com 25% de desconto
São Paulo terá a primeira turma sobre fundamentos em ITIL 3.0 com preços promocionais de inauguração da nova sede da Pink Elephant
São Paulo - A Pink Elephant, referência mundial em Capacitação ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e Consultoria para área de Tecnologia da Informação, abre nova turma do curso de Fundamentos, baseado na nova versão ITIL 3.0. O treinamento será ministrado no mês de maio, em São Paulo, com custo reduzido em 25% devido à campanha promocional de inauguração da nova sede da empresa. A estrutura abriga salas de treinamento, auditórios e espaços exclusivos para execução das provas de certificação.
Como diferencial da versão antiga do curso, o ITIL Fundamentos 3.0 oferece aos participantes uma visão abrangente dos processos de qualidade, que engloba todos os cinco livros do ITIL (V3). Ele aborda desde planejamento dos processos de qualidade até implementação, com enfoque tanto operacional como estratégico.
O treinamento tem por objetivo preparar os participantes para a prova de certificação em Fundamentos (ITIL Foundations) de acordo com as especificações da APMG, organização certificadora que regulamenta ITIL 3.0.
Mais detalhes sobre o calendário de cursos Pink Elephant, acesse http://www.pinkelephant.com ou ligue para 11.3443-7739
Curso ITIL Fundamentos versão 3.0
Local: São Paulo
Data: De 20 a 22 de maio de 2008, das 8h às 17h
Rua Arandu, 1544, cj 113
Preço- De R$2.650,00 por R$ 1.855,00.
Inscrições e informações pelo telefone: (11) 3443-7739
Sobre a Pink Elephant
Fundada em 1979 na Holanda e com sede em Toronto no Canadá, a Pink Elephant passou por várias etapas antes de ser conhecida mundialmente com empresa líder no segmento de Gerenciamento de Serviços de TI. Concebida inicialmente como uma empresa de outsourcing, se juntou em 1987 ao CCTA (atual OGC) órgão do governo inglês para desenvolver o modelo ITIL. Desde então, a Pink Elephant se mudou para o Canadá e é reconhecida globalmente como a empresa que introduziu o modelo ITIL na América do Norte.
A Pink Elephant é uma empresa de consultoria e educação para a área de Tecnologia da Informação. Esta companhia atua em três importantes frentes de negócios: Educação (Treinamento), Eventos (Conferências e Seminários) e Serviços(Consultoria). Esses três produtos se complementam e estão centradas na divulgação e implementação das melhores práticas de ITIL, objetivando uma melhor gestão da área de Tecnologia e, consequentemente, da empresa-cliente como um todo.
Atualmente, a Pink Elephant possui operações no Canadá, Estados Unidos, México, Brasil, Reino Unido, África do Sul, Austrália, Nova Zelândia, Hong Kong, Malásia, Singapura e Arábia Saudita. No Brasil, iniciou suas operações em Julho de 2005 e conta com escritórios em São Paulo e Brasília (DF). Mais informações, acesse ao site:www.pinkelephant.com
Para mais informações, entre em contato:
Capital Informação
Assessoria de Imprensa da Pink Elephant
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Wednesday, April 23, 2008
Pink Elephant promove seminário sobre Catálogo de Serviços
O evento visa capacitar profissionais de TI a criarem portfólio de serviços estruturado
São Paulo - A Pink Elephant, líder global na capacitação da biblioteca ITIL e consultoria na implementação das melhores práticas de TI, promove pela primeira vez no Brasil seu seminário sobre Catálogo de Serviços. O evento objetiva informar os gestores da área de Tecnologia da Informação a apresentar seus serviços da melhor forma, visando aumento nas vendas e a criação de um portfólio estruturado de serviços.
O seminário tem um dia de duração e abordará todos os aspectos práticos sobre a construção do catálogo de serviços. O evento visa mostrar como a área de TI é organizada em serviços utilizados pelos demais departamentos da empresa ou como podem ser vendidos pela companhia. Desta forma, é possível mensurar os riscos e a dependência que a empresa possui da área de tecnologia.
A visão prática de como estruturar serviços de TI será ministrada por Carlos Teixeira, consultor sênior da Pink Elephant, com extensa experiência consultiva em projetos de Gestão, além de ser certificado ITIL Service Manager e Manager na versão 3 do ITIL. Em sua palestra, o executivo usará casos práticos e dará dicas de como desenvolver um catálogo de serviços de forma eficaz.
Para Clebert Mattos, diretor-geral da Pink Elephant Brasil, administradores, CIOs e gestores de negócios devem ter acesso a estas informações. “Além de competência técnica, é fundamental para qualquer estrutura saber se apresentar no mercado para vender adequadamente os serviços que o cliente demanda. Ter um catálogo de serviços bem elaborado faz toda a diferença no quadro de vendas das companhias”, explica o executivo.
O evento acontece no dia 27/05, no novo escritório da Pink Elephant São Paulo.
Ao final do seminário, os participantes receberão certificados de participação do seminário e descontos especiais em cursos da Pink Elephant.
Seminário Catálogo de Serviços
Data: 27/05/2008
Local: São Paulo
Endereço: Rua Arandu,1544 – cj 113
Preço: R$ 875,00
Inscrições pelo telefone (11) 3443-7739 ou pelo email: .(JavaScript must be enabled to view this email address)
Sobre a Pink Elephant
Fundada em 1979 na Holanda e com sede em Toronto no Canadá, a Pink Elephant passou por várias etapas antes de ser conhecida mundialmente com empresa líder no segmento de Gerenciamento de Serviços de TI. Concebida inicialmente como uma empresa de outsourcing, se juntou em 1987 ao CCTA (atual OGC) órgão do governo inglês para desenvolver o modelo ITIL. Desde então, a Pink Elephant se mudou para o Canadá e é reconhecida globalmente como a empresa que introduziu o modelo ITIL na América do Norte.
A Pink Elephant é uma empresa de consultoria e educação para a área de Tecnologia da Informação. Esta companhia atua em três importantes frentes de negócios: Educação (Treinamento), Eventos (Conferências e Seminários) e Serviços(Consultoria). Esses três produtos se complementam e estão centradas na divulgação e implementação das melhores práticas de ITIL, objetivando uma melhor gestão da área de Tecnologia e, consequentemente, da empresa-cliente como um todo.
Atualmente, a Pink Elephant possui operações no Canadá, Estados Unidos, México, Brasil, Reino Unido, África do Sul, Austrália, Nova Zelândia, Hong Kong, Malásia, Singapura e Arábia Saudita. No Brasil, iniciou suas operações em Julho de 2005 e conta com escritórios em São Paulo e Brasília (DF). Mais informações, acesse ao site:www.pinkelephant.com
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Tuesday, April 22, 2008
“How do you get them back on the farm after they’ve seen Paree???”
I am curious. How do the Service Desk Managers of the world out there retain your staff? I’ve got techniques that I have used and recommended, but what do you do to make them want to stay when you know that they want to leave? You realize that most studies say that the average Service Desk staff member leaves in approximately 18 months. So why would the staff want to stay?
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Pink Elephant inaugura nova sede e amplia treinamento ITIL
Devido á grande demanda, líder global em capacitação ITIL, cresce infra-estrutura de treinamento e diversifica formato dos cursos
São Paulo – Com estrutura própria para prover capacitação ITIL e outros cursos voltados à Governança, a Pink Elephant, líder mundial em melhores práticas no gerenciamento de TI, anuncia nova sede em São Paulo. O endereço traz salas de treinamento, auditórios e sala específica para promoção de prova e certificação. Ainda, o portfólio de produtos foi ampliado.
A Pink Elephant preparou cursos, palestras e eventos de diferentes formatos e diversos períodos de duração, a fim de atender públicos distintos: desde o recém-formado que atua na área de TI até executivos de diretoria CIOs e CEOs que não têm tempo disponível para capacitação de longa duração.
Segundo Clebert Mattos, diretor-geral da Pink Elephant Brasil, a estratégia converge metas e necessidades da empresa. “Expandimos e flexibilizamos a oferta de serviços no Brasil, o que gerou a necessidade de estrutura mais ampla para a empresa. Com esta reestruturação, temos a expectativa de aumentar em 40% o número de cursos (internos e externos) durante ano de 2008”, estima o executivo.
A empresa atenderá em novo escritório, em São Paulo, na região da Berrini (Rua Arandu, 1544), a partir de meados de Maio. Acompanhe o calendário da Pink Elephant pelo site http://www.pinkelephant.com.
Para mais informações, entre em contato:
Assessoria de Imprensa da Pink Elephant
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Contatos: Luciane Bernardi - .(JavaScript must be enabled to view this email address)
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Fone : (11) 3926-9517 ou 3926-9518
Fax : (11) 3926- 9517 r.25
Friday, April 18, 2008
Bonus: Pink Elephant Conference 2008 - Chad Pregracke
Chad Pregracke, President of Living Lands and Waters, talking about how to raise money when all you’ve got is passion!
The Key To Transitioning Process Improvement From Project To Production, Part 5
In the conclusion to “The Key to Transitioning From Project to Production”, Gary goes through the ARCI (RACI) matrix and its various production activities and summarizes his presentation.
Please note: Following Gary’s conclusion are questions and answers. Questions are not audible due to recording limitations in the audience.
Approximate Running Time: 15.5 minutes
Knowledge Is NOT Power!
Food For Thought
There is a business expression that says that knowledge is power.
I totally dissagree with the above statement. The reason is simple; simply having knowledge does not make a person powerful.
I believe that Knowledge Sharing is power. Only when you share the information do you accumulate “power” or rather grow in the eyes of your peers.
It is because I beleive in sharing my knowledge that I have have chosen the profession that I do today and why I chose the company I work for.
So keep posted, as I read the books so you don’t have to. Then I connect the dots between the concepts and provide simple examples.
Pink Elephant busca gerentes comerciais para SP e RS
São Paulo - Com objetivo de expandir ainda mais sua área comercial no país, a Pink Elephant, referência mundial em capacitação ITIL (Information Technology Infraestructure Library) e consultoria para a área de TI, busca dois profissionais para o cargo de gerente-comercial. Um para São Paulo e outro para região Sul do país, incluindo Rio Grande do Sul, Paraná e Santa Catarina.
O novo colaborador atenderá contas corporativas da companhia e deverá atender alguns pré-requisitos mínimos. Experiência em Tecnologia da Informação – mínima de cinco anos – além de conhecimentos em Governança. Inglês intermediário e experiência em vendas serão características fundamentais aos concorrentes.
Os interessados deverão enviar currículos para .(JavaScript must be enabled to view this email address). Ou se inscrever pelo telefone (11) 3443-7739.
Contato com a imprensa:
Assessoria de Imprensa da Pink Elephant
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Wednesday, April 16, 2008
Clarifications About “Normal” Changes…
There seems to be a lot of confusion out there about what constitutes a “normal change”. To tell you the truth, the term “normal change” is not found in the glossary of any of the five ITIL V3 core books or in the official glossary available on the OGC’s website (www.best-management-practice.com). I should know as I just checked the online glossary and all five core books on April 16. So as usual, I refer to the literature as my starting point.
The only places where you can find any specific references to “normal change” are in the Service Transition (ST) book Section 4.2.6.1 and in Figure 4.2. Since I can’t find “normal change” let me start with its closest relative; the (service) change.
(Service) Change
From the official glossary we have the definition of a change as:
[It is] the addition, modification or removal of anything that could have an effect on IT services. The scope should include all IT services, Configuration Items, Processes, Documentation, etc.
From the Service Transition book section 4.2.2 we have the above definition applied to a service change. The Service Transition book uses “service change” as opposed to simply “change”.
The “normal change” actually applies to the procedure more than to a type of change. What is meant by the use of the expression “normal change” in the workbook is that the effect of the “change” may be transparent to the end-user especially in this day and age of duplication, redundancy, etc.
On page 48 in the ST book we find the following:
All changes, including standard changes, will have details of the change recorded. For some standard changes this may be different in nature from normal change records.
In the case the word normal (as in normal change record) is meant to say a “regular / typical” change record; the one we always use in the Change Management module of our Service Management tool.
On page 49 in the ST book we find Figure 4.2, example process flow for a normal change. Here, as above, the word “normal” refers to a “regular / typical” change that we normally assess during Change Advisory Board (CAB) meetings.
4.2.6.1 Normal Change Procedure
The text in this section sets out in detail the aspects followed within a Normal Change. The general principles set out apply to all changes, but where normal change procedure can be modified, for example, for standard or emergency changes, this is set out following the explanation of normal change procedure.
The standard changes follow a scaled down version of the “normal” procedure to handle changes. From the official glossary we have the following definition.
[It is] a pre-approved Change that is low risk, relatively common and follows a procedure or work instruction. For example, password reset or provision of standard equipment to a new employee. RFCs are not required to implement a Standard Change, and they are logged and tracked using a different mechanism, such as a Service Request.
A service request is:
[It is] a request from a User for information, or advice, or for a Standard Change or for Access to an IT service. For example, to reset a password, or to provide standard IT services for a new User. Service Requests are usually handled by a Service Desk, and do not require an RFC to be submitted.
Example of service requests if we use above definitions can be:
o A user calling the Service Desk to ask an how-to question
o A manager calling the Service Desk to inform them that a new employees starts on a specific date or needs access to something or is going on short term leave
o A user calls the Service Desk to get their password reset
o A user calls the Service Desk to report that printer is out of ink and that there are no more cartridges left
Emergency Change:
An Emergency Change is reserved for changes intended to repair an error in an IT service that is negatively impacting the business to a high degree. Changes intended to introduce immediately required business improvements are handled as normal changes, assessed as having the highest urgency.
This means that business improvement related changes use the normal procedure but have the highest “urgency” rating as defined by the organization.
So here is my interpretation of the whole thing:
A normal change or regular change applies to any change that is not an emergency or standard by nature.
Any change that is not standard or an emergency follows the regular, “normal” change procedure.
In order to assist an organization, ITIL V3 introduces the concept of a change model. The model will define service requests, standard changes, emergency changes.
Change Model:
[It is] a repeatable way of dealing with a particular Category of Change. A Change Model defines specific pre-defined steps that will be followed for a Change of this Category. Change Models may be very simple, with no requirement for approval (e.g.: Password Reset) or may be very complex with many steps that require approval (e.g.: major software Release).
To Summarize:
A standard change does not need an RFC, is usually tracked using the Request Fulfillment process.
An emergency change goes to the Emergency CAB (ECAB), may forgo testing altogether and documentation will be updated after the fact.
A service change that is neither standard nor an emergency will follow the “normal change procedure”.
1. So, first create you change procedure with all changes in mind.
2. Then create a list of changes that will not need to go through this procedure as they are low risks, are relatively common, well executed and easy to document. Call these changes “standard”.
3. Identify emergency situations that would require a quick assessment (ECAB) and that could require less or no testing. However these situations should not be part of your Service Continuity Plan. Call these changes “emergency”.
All other changes will go through the regular/typical/normal procedure define in “1” above. If you call these “service changes” or “normal changes” then you’re using ITIL V3 properly.
Tuesday, April 15, 2008
Pink Elephant’s Pierre Bernard Contributes To New ISO/IEC 20000 Implementation Title
Pink Elephant today announced that Pierre Bernard, Manager of Education Product Development, has made further contributions to the growing body of IT Service Management (ITSM) knowledge, with his editorial input into a recently released book on ISO/IEC 20000.
The new title, Implementing ISO/IEC 20000 Certification: A Roadmap, focuses on the global standard for ITSM that more organizations are pursuing to demonstrate adoption of IT best practices, specifically the IT Infrastructure Library (ITIL®).
With the ISO/IEC 20000 accreditation, companies benefit from greater preparedness for Sarbanes-Oxley and other similar internal audits, and gain a competitive edge in response to RFPs that are increasingly showing the standard as a prerequisite.
The ‘Implementing’ title presents thorough, practical guidance written by industry experts, such as Pierre Bernard, with real experience of how the standard works. Content includes:
- Introduction to ISO/IEC 20000
- The road to certification: planning and preparation
- The certification: step by step
- Keeping the certificate
- Case studies
The book is available through leading IT and business management book publisher, Van Haren.
Pierre Bernard has dedicated almost 25 years to the improvement and growth of IT professionals and organizations. He has trained at all levels of ITIL certification and consulted extensively across various industries. Among his notable achievements, Pierre was chosen to serve as a member on the ITIL V3 qualification panel, joining an elite group of international ITIL experts, and contributed to the creation of the French ITIL terminology.
Pierre also co-authored ITIL Practitioner: Configuration, Change & Release Management another title from Van Haren Publishing.
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Friday, April 11, 2008
The Key To Transitioning Process Improvement From Project To Production, Part 4
In Part 4, Gary defines the key things to transition and creating a transition plan for each process and wraps up with a discussion of the typical roles in production.
Approximate Running Time: 10 minutes
Thursday, April 10, 2008
Pink Elephant promove treinamento para Service Desk
Empresa oferece treinamentos e certificações voltados para cargos específicos
São Paulo - A Pink Elephant, consultoria especializada em gerenciamento de serviços de TI e na implementação das melhores práticas tecnológicas, promove em abril, em São Paulo, o treinamento ‘IPSR – ITIL Practitioner Support and Restore’.
O treinamento visa tratar de temas relativos à função de Service Desk, promovendo maior capacitação e melhoria nos processos desta área. A Pink Elephant foi a primeira instituição do mercado mundial a oferecer cursos de certificação especializados, de acordo com o cargo do profissional.
O treinamento é coordenado por um instrutor com certificação ITIL Manager e tem duração de 40 horas. O curso aborda tópicos como o gerenciamento de incidentes e os problemas e função do Service Desk.
O IPSR acontece entre os dias 16 e 20 de junho. As inscrições podem ser feitas por meio do telefone 11.3443-7739.
IPSR- ITIL Practitioner Support and Restore
Data – de 16 a 20 de junho
Local: Rua Arandu, 1544 - Brooklin
Valor: R$3.950,00 com certificação